A Internet no Brasil é algo em expansão contínua. Melhor, a inclinação desta curva de crescimento é absurdamente maior nos dias de hoje do que há 5, 10 anos atrás. Já são mais de 60 milhões de internautas, navegando em seus browsers e procurando todo e qualquer tipo de produto ou serviço.
No entanto, muito pouco (ou quase nada) se fala de usabilidade para lojas virtuais. O que, afinal, quer dizer usabilidade e como é possível tirar proveito desta poderosa ferramenta para aumentar suas vendas online?
Usabilidade refere-se à qualidade de um sistema e ao processo de desenvolvimento de um sistema usável.
Em outras palavras, usabilidade quer dizer preparar seu website para que este seja o mais intuitivo possível, fazendo com que seus usuários consigam, de forma trivial, executar as tarefas que fazem parte do processo de utilização do seu website.
Um dos grandes problemas do desenvolvimento para a web reside no fato de que aqueles que desenvolvem tais sistemas ( ou websites, lojas virtuais, qualquer coisa! ) são pessoas extremamente técnicas. Isto quer dizer que por mais complicado que seja de se utilizar um website, este técnico não vai sentir esta dificuldade por ser uma pessoa extremamente familizarizada com a computação em si.
E é aí que entram os chamados técnicos de usabilidade. Estes tem como papel colocar-se no lugar do cliente final e procurar brechas de usabilidade no sistema, como um link cuja ação não seja muito óbvia ou erros não devidamente explicados. Como nosso foco é e-commerce, preparamos uma lista de boas práticas em usabilidade para lojas virtuais.
1. Identifique seus usuários através do endereço de e-mail
Pare para pensar em todas as vezes que você se cadastrou em um site, e te pediram algo como ‘nome de usuário’, ‘login’ ou ‘username’. Nem sempre o que você sempre usa estava disponível (ou seja, alguém naquele site já utilizava o seu login), certo? Bem, agora multiplique por todos os sites onde você já se cadastrou. Muitos? Ficou fácil lembrar seu login em todos eles? E se em todos eles você apenas precisasse do seu e-mail para fazer o login? Facilita, não?
Sempre tente usar apenas o endereço de e-mail para identificar seus usuários. Isso porque para eles também será mais facil de lembrar do endereço eletrônico do que lembrar qual o nome de usuário que ele utilizou ao se cadastrar naquele site. Isso sem contar quando não podem utilizar números ou caracteres especiais para o login. Sempre um pesadelo!
2. Quebre o processo de compra em passos digeríveis
O processo de compra muitas vezes pode ser mais complexo do que parece. Os usuários geralmente devem colocar um endereço de entrega, escolher o tipo de entrega (correio, sedex, etc.), colocar seus dados de pagamento, confirmar o pedido e finalmente realizar a compra. Não organizar este processo é suicídio na certa, pois diante de tantos passos e informações requeridas do usuário, muitas vezes ele pode desistir no meio do caminho.
Quebrar este processo em pequenos passos digeríveis ajudam o usuário a se situar e saber o que esperar do próximo clique. Por exemplo, a Amazon® quebra seu processo de compra nos seguintes passos (e não precisamos nem falar como estes caras fazem sucesso né?)
1. Autenticação ou login
2. Escolha do endereço de entrega
3. Escolhe do tipo de entrega (preços e opções)
4. Dados do pagamento (cartão, boleto, etc)
5. Confirmar o pedido e finalizar a compra
3. Sempre deixe claro aos usuários aonde eles estão indo
Como você se sente quando está indo a algum lugar, ou fazendo alguma coisa, mas não tem a menor idéia do quanto você já fez, e do quanto falta para terminar? Horrível, não é? Pois bem, pode ser igualmente frustrante para seus usuários quando se sentem perdidos utilizando seu website ou loja virtual. Principalmente quando querem comprar algo e não sabem quantos passos ainda serão necessários para finalizar a compra e ter seu produto em casa. Por isso é muito importante deixar claro, sempre, aos usuários em que etapa do processo se encontram, por quais já passaram e quais ainda estão à sua frente rumo ao término do processo de compra. Por exemplo, algumas de nossas lojas virtuais apresentam os seguintes passos próximo ao cabeçalho da loja virtual:
Etapas do processo de compra online: Produtos, Entrega, Pagamento, Finalização do Pedido, Confirmação
Você pode também informar o número total de etapas, juntamente com o número da etapa atual, como por exemplo: “Dados do endereço de entrega: Etapa 2 de 5″
4. Não deixe o processo de compra mais complicado do que ele deve ser
É incrível como tantas lojas virtuais conseguem fazer seu processo de compra mais complicado do que deveria ser. Por exemplo, quando os usuários precisam selecionar em uma lista o mês de validade do cartão de crédito (Janeiro, Fevereiro, Março) ao invés de números (01, 02, 03). Isso os força a pensar, pois ao bater o olho no cartão, a data de validade lá está 09/10, e até o usuário pensar que 09 é Setembro, desperdício total. Muito mais fácil se ele tivesse apenas que colocar ’09′
A cada passo do processo de compra pense em como esta etapa poderia ser simplificada. O que exatamente nesta etapa exige algum esforço ou raciocínio do usuário – e elimine. Por exemplo, todos os campos devem ser realmente obrigatórios? Simplificar o processo de compra é justamente eliminar etapas e requerimentos não necessários para a compra em si. Tire os obstáculos do caminho do usuário, e ele vai voltar ao seu website.
5. Esteja atento a dúvidas comuns
É extremamente importante que, durante o processo de compra, dúvidas comuns dos usuários sejam respondidas, naquele exato momento. Por exemplo, os usuários podem estar se perguntando, na etapa da escolha do tipo de entrega, quanto tempo em média seus pedido pode levar para ser entregue. ou ainda, podem se perguntar por quê algumas informações são necessárias, como sua data de nascimento.
Simule o processo de compra você mesmo e pergunte-se a cada etapa: Quais dúvidas o usuário poderia ter nesta etapa? Respostas a estas perguntas podem ser dadas diretamente naquela etapa, juntamente com o conteúdo da página, ou ainda com links de explicação.
6. Deixe claro que certos campos são obrigatórios
Não há nada mais entediante do que preencher formulários na web. Pior ainda tê-los apresentados de volta por conta de campos que deveriam ter sido preenchidos, e não o foram. Sempre deve ser bem claro ao usuário quais campos são obrigatórios para evitar voltas desnecessárias ao mesmo formulário (o que, acredite, causa desistência muitas das vezes). Para isso, utilize asteriscos (*) ou ícones que deixem claro que certos campos são obrigatórios.
7. Faça com que o processo seja flexível
Ao tornar o processo de compra o mais flexível possível, os usuários não só sentem maior controle sobre o que estão fazendo, como também ficam menos propensos a cometer erros. Por exemplo, algumas lojas virtuais forçam os usuários a colocar um CEP que posteriormente vai buscar o endereço automaticamente. Acontece que muitas vezes estes endereços buscados não são editáveis, e nem todos os CEPs são sempre encontrados no banco de dados. Isso significa que o usuário simplesmente fica impossibilitado de colocar seu endereço, e consequentemente não consegue finalizar o pedido. Não preciso nem mencionar que aqueles que testam o autocompletar do CEP e estão no centro da cidade grande não enxergam este problema! 
Outra boa prática é não exigir um cadastro completo do usuário ao realizar a compra. Muitos usuários não se sentem confortáveis em ter que colocar todos os dados, ou criar um cadastro novo a cada loja virtual que utilizam. Dê o poder de escolha ao usuário, e peça apenas os dados que você realmente precisa para entregar o pedido.
8. Faça com que seus usuários se sintam seguros
Muitos consumidores ainda não se sentem seguros para comprar online. Muitos ainda se preocupam com o fato de que têm de colocar o número do seu cartão de crédito, ou ainda receber itens pelos quais não pediram, mas por conta de falha no estoque ou qualquer outro problema, recebem uma substituição. É portanto muito importante manter seu usuário seguro sobre qualquer transação, e se possível implementar uma política de retorno de mercadorias que não cause dor e sofrimento aos usuários.
Tente pensar nas preocupações que os usuários podem ter a cada etapa do processo, e tente resolvê-los por eles. Não se esqueça dos selos de site seguro e protocolo https.
9. Faça com que os usuários confirmem seu pedido e só então efetue a cobrança.
O último passo do processo de compra deve sempre contar com uma confirmação do pedido. Os usuários devem sempre ter um resumo do carrinho de compras, e a possibilidade de remover ou alterar os produtos do carrinho. Só então devem ter a opção de fechar o pedido, ou cancelar se for o caso.
10. Envie um e-mail de confirmação. Sempre.
Uma vez que o pedido foi efetuado, um e-mail de confirmação deve ser enviado imediatamente. De acordo com Jakob Nielsen, confirmações em e-mail devem ser:
* Curtas e diretas
* Informar aos usuários o que eles provavelmente querem saber, como o número do pedido
* Deve ser um verdadeiro canal de atendimento ao cliente da empresa
E não se esqueça de:
* A data prevista da entrega
* Como rastrear o pedido online (se possível)
Lembre-se: É muito mais barato que o usuário consiga se resolver sozinho visitando sua loja virtual do que ter que colocar todo um call center de atendimento para aqueles que não conseguem. Se você procurar adivinhar e resolver as dúvidas dos usuários na sua loja virtual, as ligações ao seu call center serão minimizadas. Garantido!
Conclusão
Este artigo demonstrou 10 dicas para aumentar a usabilidade da sua loja virtual. Seguir estes conceitos garantem não só que o processo seja mais fácil ao seu consumidor final, mas também ajuda a criar uma maior fidelidade, trazendo-o de volta. Um usuário provavelmente vai sempre se lembrar da experiência positiva que teve em seu site, e vai voltar por saber que consegue comprar facilmente nele. É como diz a primeira e mais importante regra da usabilidade: Não me faça pensar!
